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Kennen Sie diese Tage? Die Schlummerfunktion des Weckers wurde definitiv zu oft an dem Morgen genutzt. In Multitasking-Manier versucht man gleichzeitig die Frühstücksbrote zu schmieren, den Hund mit Futter zu versorgen und die Kinder zu animieren, sich schneller als in Zeitlupentempo anzuziehen. Und die Zeiger der Uhr rennen dabei unaufhörlich weiter. Mit dem Ticken der Uhr im Ohr und den quengelnden Kindern im Schlepptau hetzt man schließlich zum Auto, um die verlorene Zeit wieder aufzuholen. Und dann passiert es. Eine Unachtsamkeit beim Losfahren, ein kurzes Rumpeln – und plötzlich hat der neue Zaun vom Nachbarn einen großen Durchbruch zum Garten.

Mehr als 22 Millionen Schadensfälle. Das ist die Bilanz von 2016 in Deutschland. Ob der Autounfall auf dem Weg zur Arbeit, der Einbruch in die Gartenlaube oder die heruntergefallene Vase aus Meissner Porzellan beim Nachbarn. Gut, wenn man in solchen Fällen abgesichert ist.

 

Im Dienste des Kunden

Für Sachversicherungen stellt die Bearbeitung von Schadenfällen jedoch eine der größten Kostenpositionen im Unternehmen dar. Und gleichzeitig ist sie der „Moment of Truth“. Umfangreiche Serviceleistungen, eine bedarfsgerechte Betreuung oder die Bearbeitungszeit sind Kriterien, die nicht unerheblich das Meinungsbild des Versicherungsnehmers prägen. Betrachtet man eine Studie von Accenture zur Kundenzufriedenheit wird schnell klar, welche Bedeutung zum Beispiel der Faktor Zeit für den Versicherten hat und wie wichtig er im Umkehrschluss für die Assekuranz ist. Für 95% der Befragten ist demnach eine rasche Abwicklung im Schadenfall der wichtigste Faktor dafür, wie die Versicherung schlussendlich wahrgenommen wird.

Assekuranzen stehen somit vor der Herausforderung, auf der einen Seite einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen und ihn zufrieden zu stellen, und auf der anderen Seite die eigene Effektivität und Effizienz zu steigern, um am Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Das Klischee der knausrigen Versicherung hat dabei aber ausgedient, glaubt man einer aktuellen Studie des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft. Denn fast immer wird unkompliziert reguliert. So stehen den über 22 Millionen Schadenfällen nur etwa 9.000 Beschwerden beim Ombudsmann gegenüber.

Die Zahlen belegen, dass die Kunden ihre Versicherungen als kompetente Partner wahrnehmen, denen sie vertrauen. Und das ist gar nicht so unbedeutend. Tragen sie doch mit ihren Beiträgen jeden regulierten Schaden. Eine sorgfältige Prüfung aller Schadenmeldungen ist daher unverzichtbar.

 

Auf Spurensuche

Nicht jeder Schaden ist gleich und so erschweren komplexe Schäden oft auch eine schnelle Abwicklung. Trotz der hochqualifizierten Sachbearbeiter sind nicht immer alle eingereichten Unterlagen sofort sicher zu bewerten. In diesen Fällen stehen externe Dienstleister wie sachcontrol den Versicherungen mit Fach- und Datenkompetenz unterstützend zur Seite. Mit ihrem Branchen-Know-how ermitteln die Experten der Belegprüfung die tatsächlichen schadenbedingten Reparaturaufwendungen und prüfen sie auf ortsübliche Preise. Das sprichwörtliche i-Tüpfelchen bei sachcontrol ist die zusätzliche Abstimmung mit dem Handwerker auf Augenhöhe. Dieser transparente Prüfprozess entlastet schlussendlich nicht nur die Sachbearbeiter, sondern spart der Versicherung Kosten und der Kunde profitiert durch konstante Beiträge und attraktive Angebote.

 

Belegprüfung 4.0

Startete die Belegprüfung in der Sachversicherung zu Beginn noch ohne viel technischem Schnickschnack, erlebte sie im Laufe der Jahre eine regelrechte Industrialisierung. Mit der Automatisierung des Work-Flow-Managements konnten plötzlich die Experten effizienter prüfen, die Einsparungen erhöhen und die Durchlaufzeit verkürzen.

Ein Wunderwerk der Technik. Digitalisierung. Automatisierung. Vereinfachung – durch Prozessoptimierung zu mehr Effizienz. Von der strukturierten Erfassung und Bewertung bis hin zur Standardisierung der eingehenden Schadendaten kann heute mit Hilfe von neuen Technologien und komplexen Datenbanken schneller und flexibler auf unvorhergesehene Ereignisse reagiert werden.

Denken wir an Naturkatastrophen oder Unwetter wie die Orkane „Xavier“ oder „Herwart“ vor wenigen Wochen. Angesichts kurzfristig und massenhaft auftretender Schäden sind die Sachbearbeiter bei den Versicherungen oft gefordert. Externe Dienstleister unterstützen diese besonders in solchen Fällen mit ihren automatisierten Prozessen für eine schnelle und reibungslose Schadenbearbeitung.

Die Vollautomatisierung als Patentrezept?

Klappe zu. Affe tot. Könnte man nun meinen. Doch hier kommt das altbekannte „Aber“ ins Spiel. Zwar ist eine vollautomatisierte Dunkelprüfung im Bereich Sach mit all ihren Vorteilen technisch umsetzbar, stößt aber spätestens bei der Kommunikation mit den Beteiligten an ihre Grenzen. So verlassen beispielsweise rund 80 Prozent aller Schadenfälle sachcontrol nicht, ohne dass einer unserer Experten mit der ausführenden Firma gesprochen hat. Und von einem abgestimmten Prüfergebnis profitieren schließlich alle Seiten: Für die Versicherung reduziert sich der Kostenaufwand, der Handwerker kann den Auftrag trotzdem profitabel durchführen und dem Geschädigten bleibt eine fachgerechte Durchführung garantiert.

Wagen wir einen Blick in die Zukunft, werden die Experten mit ihrem tiefgreifenden Branchenwissen wohl auch weiterhin mit den notwendigen Automatisierungsgrad Hand in Hand gehen, um die bestmögliche Service beim Kunden zu erzielen. Über den Tellerrand schauen und auch liebgewonnene Abläufe hinterfragen. Das ist nach wie vor die Devise. So können Prozesse und die damit verbundene Kostenreduktion, Zeitersparnis und Qualitätssicherung dynamisch gestaltet werden. Hier sind alle weiter gefordert, wenn sie am hart umkämpften Markt wettbewerbsfähig bleiben wollen. Und am Ende sind wohl die wandelbaren Spezialisten die Gewinner.

 

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Über den Autor

Leiter Service & Produktion bei

Der studierte Diplomingenieur für Bauwesen ist seit 2009 an Bord bei sachcontrol und leitet routiniert das Team Produktion & Service. Pragmatisch. Lösungsorientiert. Anders. – So werden nicht nur Kundenanliegen treffsicher von ihm analysiert, sondern auch interne Abläufe kritisch hinterfragt. Gehen seine Gedanken mal nicht auf Reise, tun das seine Füße. Neben dem Faible zu wandern ist er ein überzeugter Camper. Sein größter Traum? Eine eigene Kirschbaumplantage.