Wenn Sie zurzeit einen pubertierenden Teenager zu Hause sitzen haben, dann hören Sie diesen Satz jetzt bestimmt nicht zum ersten Mal. Konstruktive Gespräche? Fehlanzeige. Der gelebte Wahnsinn in (deutschen) Wohnzimmern. Seien Sie sich aber sicher: Das geht vorbei. Anders sieht es aber aus, wenn Sie bei Ihrem Kollegen oder Nachbarn im Gespräch nur spanisch verstehen. Und er im schlimmsten Fall noch nicht einmal Spanier ist. Dann könnte das Problem bei einer fehlerhaften Kommunikation liegen. Aber wie funktioniert unsere Kommunikation eigentlich und verändert sie sich überhaupt? Lassen Sie uns doch einen Blick darauf werfen.

 

Von Stein zu Papier – ein Exkurs in die Geschichte

Fangen wir mal ganz am Anfang an – bei den Urmenschen. Nachdem unsere Vorfahren evolutionär die Fahrigkeit des Sprechens entwickelt hatten, suchten sie nach einer Möglichkeit Informationen zu dokumentieren und begannen Bilder an die Wände ihrer Höhlen zu malen. Die ältesten wurden in Südfrankreich und Spanien gefunden und werden auf etwa 40.000 Jahre geschätzt.

Die Höhlenmalereien, das sollte bekannt sein, waren bildliche Darstellungen von wichtigen Ereignissen, zum Beispiel „magische-mystische Erlebnisse“ oder bedeutende Jagden. Leider konnte man Höhlenzeichnungen nur ganz schlecht mit sich herumtragen, um sie anderen zu zeigen. Der „Leser“ musste also immer zur Nachricht kommen – was ziemlich unpraktisch ist.

Etwas besser machten es da schon die Ägypter, die Hieroglyphen auf Steintafeln gebracht haben. Die waren zwar tragbar, aber immer noch irgendwie unhandlich. Folglich haben sie Papyrus erfunden – ein Beschreibstoff, der sich im Laufe der Zeit im gesamten Mittelmeerraum ausbreitete.

Spulen wir in der Geschichte etwas vor. In Europa folgte im Jahre 1450 ein Meilenstein im gedruckten Wort: Der Mainzer Johannes Gutenberg erfand den Buchdruck mit beweglichen Lettern und löste damit den aufwendigen, aber damals gängigen Holztafeldruck ab. Diese Revolution in der Drucktechnik machte es möglich, dass geschriebene Informationen in großen Mengen verteilt werden konnten. Druckmaschinen gab es im asiatischen Raum allerdings bereits ab dem 8. Jahrhundert. Und es soll an dieser Stelle natürlich nicht unerwähnt bleiben, dass sich auch in anderen Teilen der Welt bereits seit einigen Jahrtausenden verschiedenste Formen der Schrift zur Kommunikation entwickelt hatten.

 

Vom Bild zum geschriebenen Wort

Die Evolution des Geschriebenen ist nachvollziehbar, denn das Problem der Bildkommunikation war ihre Uneinheitlichkeit. Jeder zeichnete ein Haus anders und je nach Zeichnung wäre das dann schon eher eine Hütte oder ein Palast oder doch ein Tempel gewesen.

 

 

Es musste also ein System gefunden werden, das gesprochenen Text genauer dokumentieren kann. Und dafür haben die Menschen die Buchstaben (oder andere Schriftzeichen) erfunden. Buchstaben drücken Laute aus, die, richtig miteinander kombiniert, Worte und Sprache ergeben. Das System wurde über lange Zeit perfektioniert und durch Entwicklungen wie den Duden wurde sichergestellt, dass geschriebene Sprache in ganzen Kulturkreisen gemeinschaftlich anwendbar war. Durch Wörterbücher wurde es sogar möglich, dass Informationen über Kultur- und Landesgrenzen hinweg schriftlich weitergetragen werden konnten.

Die Buchstaben und Schriftzeichen führten einen phänomenalen Siegeszug und lösten die bildhafte Kommunikation in großen Teilen der Welt ab. Ist Ihnen dabei schon einmal bewusst geworden, dass es ohne Buchstaben auch keine Krankheitsbilder wie Lese- und Rechtschreibschwäche gäbe? Aber das nur beiläufig am Rande erwähnt…

 

Schrift ist emotionslos

Zurück zur Gegenwart, in der wir gerade eine kleine Rolle rückwärts in der Kommunikation erleben. Bis vor wenigen Jahren war die Bildschrift vor allem kleinen Kindern vorbehalten. Bis sie in die Schule kommen (oder bei engagierten Eltern auch etwas eher) und das Alphabet lernen, teilen sich unsere Jüngsten vor allem durch bunte Bilder mit. Sobald die Jungs und Mädels dann die Schulbank drücken, wird ihnen beigebracht, sich durch Buchstaben auszudrücken – natürlich mit passender Grammatik und Rechtschreibung.

Leider überträgt das geschriebene Wort an sich keinerlei Emotionen. Wir wissen zwar, wie ein geschriebenes Wort klingt, wenn es gesprochen wäre, aber wir wissen nichts über die Tonlage und die Stimme. Es sei denn, der Autor beschreibt die Emotion wiederum mit Worten – zum Beispiel die Wut, die das Gesicht rot anlaufen und die Stimme beben lässt. Oder die Angst, die uns erstarren lässt. Das ist bei der Bildsprache genau umgekehrt. Ein gemaltes lachendes Kindergesicht überträgt sofort und unwillkürlich Emotionen. Allerdings wüssten wir nicht, wie „lachendes Kindergesicht“ ausgesprochen in altägyptisch klingen würden, weil wir die Laute der Sprache nicht kennen. So nehmen beispielsweise Franzosen unsere Sprache als sehr hartklingend wahr. Selbst bei geschriebenen Fremdsprachen greifen Wörterbücher auf standardisierte phonetische Symbole zurück, um den korrekten Klang eines Wortes zu definieren.

 

Die Emoji-Revolution

Seit einigen Jahren ist aber ein Wandel in der Art und Weise, wie Menschen kommunizieren, zu erkennen. Und dieser Wandel ist ganz maßgeblich durch die Verbreitung des Internets und noch mehr des Smartphones beeinflusst.

Die Menschen wollen emotionaler kommunizieren und der Schlüssel dazu heißt Emoji. Ja genau, die kleinen Smiley-Gesichter, die fast jeder von uns täglich in Chats verschickt. Über 80% der Deutschen senden täglich Emojis und zwar im Durchschnitt 96-mal pro Tag. Das ist auch sehr hilfreich, denn oft geht ein Großteil unserer Kommunikation verloren, wenn wir sie nur auf Buchstaben begrenzen. Experten haben errechnet, dass nur etwa 7% unserer Kommunikation tatsächlich durch unsere Worte geschieht. Die anderen 93% verteilen sich auf Körpersprache, Ton und Stimmlage. Und wussten Sie schon, dass Menschen bis zu 250.000 unterschiedliche Gesichtsausdrücke wahrnehmen können? Oft sagt auch ein Gesichtsausdruck mehr als 1.000 Worte.

 

Welche Sprichwörter werden hier mit Emojis dargestellt? Klicken Sie sich durch die Galerie.

 

Wir benutzen Emojis gezielt, um in Chats, E-Mails oder anderen digitalen Nachrichten auf subtile Weise Körpersprache und Betonung zu imitieren. Bei einer Studie von Sprachwissenschaftlern der Bangor Universität in England verwendeten 72% der Teilnehmer Emojis vor allem, um ihren Nachrichten mehr Emotionalität zu geben. Die gleiche Studie fand heraus, dass vor allem junge Menschen Kommunikation als einfacher empfinden, wenn sie Emojis verwenden. Deshalb sind die unterhaltsamen Grafiken aus sozialen Netzwerken oder bei WhatsApp nicht mehr wegzudenken.

Aber nicht nur das. Denken wir doch einfach noch einen Schritt weiter. Wäre es denn nicht möglich, dass sie bereits eine eigene Sprache darstellen? Sicherlich fehlt ihnen (noch) eine eigene Grammatik und ihr Wortschatz ist mit 2.666 Symbolen (Stand Juni 2017) relativ begrenzt, aber immerhin gibt es schon ganze Bücher, die nur mit Emojis geschrieben wurde. Das nachfolgende Bild zeigt beispielsweise eine Fassung des Klassikers „Alice im Wunderland“, das ausschließlich mit Emojis verfasst wurde.

Bringen Sie Schwung in die Unterhaltung

Im Geschäftsleben können wir eine Menge davon lernen. Menschen scheuen Langeweile und suchen stattdessen nach Unterhaltung. Das sollte Unternehmen bewusst sein, wenn sie ihre Kommunikation mit Kunden gestalten wollen. Muss es denn immer das Formular auf der Website oder der klassische E-Mail-Kontakt sein? Klar, diese Prozesse haben wir alle gut gelernt und sie lassen sich auch wunderbar in bestehende Unternehmensprozesse einbauen, aber sie sind leider viel zu oft auch emotionslos.

Neue Formen der Kommunikation können helfen, genau dieses Bedürfnis nach Emotionalität zu befriedigen und gleichzeitig den relevanten Informationsfluss aufrecht zu erhalten.

Technologischer Fortschritt und der Einsatz von künstlicher Intelligenz führen schon heute zu zahlreichen Szenarien, wenn wir gar nicht mehr mit Menschen kommunizieren, sondern mit Maschinen, die sehr menschengleich wirken können. Sie haben doch bestimmt auch schon Erfahrung mit Chatbots oder den virtuellen Assistenten Siri, Alexa und Cortana gemacht.

Das Ziel muss darin liegen, dass Menschen mit virtuellen Assistenten sprechen können, die alle Facetten unserer Kommunikation beherrschen – die Veränderung der Stimmlage, das Augenzwinkern, das Lächeln oder die Stirn-in-Falten-legen. In dieser Vielfältigkeit liegt auch immer noch die größte Herausforderung bei den Versuchen, künstliche Intelligenz so menschlich wie möglich wirken zu lassen.

Experten gehen bereits davon aus, dass zukünftig bis zu 85% aller Interaktionen mit Kunden nicht mehr durch einen realen Menschen auf Seiten des Unternehmens stattfinden werden. Da wäre es doch hilfreich, wenn die künstliche Intelligenz, bei ihrem menschlichen Gegenüber nicht nur die sachliche Aussage der Worte verstehen kann, sondern zugleich eine emotionale Wertung durch Analyse von Stimme, Gesichtsausdrücken und Körperhaltung durchführt. So kann ein verärgerter Kunde anders betreut werden, als ein glücklicher.

 

Es ist ein langer Weg

Viele der technischen Grundlagen dafür bestehen zweifelsfrei bereits. Was allerdings noch fehlt sind ausgefeilte und genügend trainierte Computer-Algorithmen, die flüssige Interaktionen zwischen Menschen und virtuellen Assistenten möglich machen. Das erweist sich selbst bei heute bereits üblicher Spracherkennung als schwierig. Die menschliche Sprache ist eben sehr komplex und virtuelle Assistenten müssen sich vielen Herausforderungen stellen – Dialekten oder Hintergrundgeräuschen zum Beispiel. Und häufig formulieren wir die gleiche Aussage oder Frage auf unterschiedlichste Weise. Die Schwierigkeiten werden selbstverständlich nicht geringer, wöllte man die künstliche Intelligenz auch noch befähigen, non-verbale Kommunikation zu verstehen.

Aber wie sich die Menschen damals zu Gutenbergs Zeiten nicht vorstellen konnten, wie Telefon oder Internet die Welt revolutionieren würden, können wir heute nur erahnen, wie unsere Kommunikation in 100 oder 200 Jahren aussehen wird. Wird es in Zukunft überhaupt noch notwendig sein, das Schreiben zu beherrschen oder können wir bald durch technologische Unterstützung komplett auf gesprochene Kommunikation setzen?

Die Grenzen zwischen Sprachen haben bereits begonnen zu verschwimmen. Schon heute bedienen wir uns an Wörtern aus anderen Kulturen und fügen sie in unseren Wortschatz ein. Ob Smartphone, DJ oder Coffee-to-go – viele fremdsprachige Begriffe sind für uns bereits alltagstauglich geworden. In Japan hingegen gelten deutsche Bezeichnungen als „cool“.

Und genauso wie Sprachen ineinander verfließen, können geschriebene und gesprochene Kommunikation immer schwerer voneinander getrennt werden. Fest steht:  Die Technologien, die in virtuellen Assistenten steckt, wird sich rasant weiterentwickeln. Für jüngere Generationen wird das Sprechen mit Maschinen zur Normalität werden. Die zentrale Frage ist schlussendlich aber: Wieviel Kommunikation braucht es eigentlich, um sich auszudrücken, und – was noch viel wichtiger ist – um verstanden zu werden? Und das ist gar nicht so einfach pauschal zu beantworten.

Was denken Sie, wohin unsere Reise gehen wird? Eine Weltsprache in Wort oder Bild oder vielleicht doch beides zusammen? Sind Sie der Meinung, dass wir bald häufiger mit Maschinen reden, als mit anderen Menschen? Sagen Sie es uns in den Kommentaren – gern auch mit Emojis 🙂

 

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Über den Autor

Leiter Produktion und Service bei

Nach acht Jahren Südafrika kehrte er im Jahr 2016 zurück nach Deutschland und unterstützt seitdem als Marketingleiter sowie als Leiter Produktion & Service das Team von sachcontrol. Mit seinem Blick für das große Ganze setzt er die Marke sachcontrol gekonnt in Szene, analysiert Kundenanfragen treffsicher und optimiert interne Prozesse für einen reibungslosen Ablauf. In seiner Freizeit begegnet man dem studierten Diplomkaufmann für Sportmanagement vor allem bei seinem Training für den Marathonlauf rund um Dresden.