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Der Handwerker – ein echter Allrounder. Zwischen fünf und sechs Mitarbeiter beschäftigt hierzulande ein durchschnittlicher Betrieb, so sagt es der Zentralverband des Deutschen Handwerks (ZDH). Und das heißt: Ein sattes Tagespensum. Morgens Büro, tagsüber Baustelle, abends letzte Erledigungen und Telefonate.

Ohne Zweifel: Gute Handwerker sind gefragt, auch für Dienstleistungen wie die Belegprüfung. Rund 80 Prozent aller Schadenfälle verlassen sachcontrol nicht, ohne die zuständige Firma in der Leitung gehabt zu haben – und das hat seine Gründe. Warum letztendlich im Telefonat der feine Unterschied der Schreibtischprüfung begründet liegt, hat das sachjournal in fünf Punkten zusammengefasst.

 

1. Im Schadenfall ist der Handwerker der beste Ansprechpartner.

Ein Angebot kürzen, ohne zuvor mit dem Handwerker gesprochen zu haben? Für sachcontrol undenkbar. Denn ist dieser doch nicht nur ausführender Fachmann, sondern gleichzeitig auch Vermittler. „Kann ein Rohrbruch beispielsweise auch über einen alternativen, günstigeren Reparaturweg beseitigt werden, ist das mit der Firma in der Regel gut verhandelbar“, sagt auch Reno Weiß, Leiter der 50-köpfigen Mannschaft bei sachcontrol. „Und das kommt allen Beteiligten zugute: Der Handwerker kann den Auftrag nach wie vor profitabel ausführen, dem Geschädigten bleibt eine sachgemäße Ausführung garantiert und für den Versicherer verringert sich der Kostenaufwand, ohne zu Lasten der Kundenloyalität zu gehen.“

2. Jeder Schaden ist anders.

300.000 Belegprüfungen im Jahr – natürlich leiten sich daraus Gesetzmäßigkeiten und Regelwerke ab. Doch trotz aller Berechenbarkeit steht bei sachcontrol am Ende des Tages die Erkenntnis: Jeder Schaden ist anders. Zum einen sorgen regionale Preisunterschiede für zum Teil beträchtliche Abweichungen. „Betrachtet man beispielsweise die Stundensätze im Gewerk Fliesenlegerarbeiten“, so Weiß, „können diese allein zwischen Hamburg und Kiel schon einmal um mehr als zehn Prozent auseinandergehen. Doch auch unabhängig von regionalen Faktoren beobachten wir, dass ein und dieselbe Leistung mitunter völlig andere Kosten produzieren kann.“

Die Erklärung dafür ist einfach. Dass eine Badewanne im leicht zugänglichen Erdgeschoss-Bad günstiger zu montieren ist als im verwinkelten Dachgeschoss im dritten Hinterhaus, leuchtet schnell ein. Was in solchem Falle Aufschluss gibt, ist einzig die Nachforschung beim Handwerker. Und die Ergebnisse geben sachcontrol recht: Von rund 80 Prozent nachtelefonierten Aufträgen bringt etwa ein Drittel die nötige Klärung der geforderten Beträge, in den verbleibenden zwei Dritteln kann sich wiederum auf eine günstigere Ausführung geeinigt werden.

 

3. Ein Beleg sagt nicht alles.

Mit ähnlichen Unsicherheiten ist es auch auf Belegebene bestellt. Während im Vergleich zur Kfz-Branche im Gebäudebereich an standardisierte Angebote und Rechnungen nicht zu denken ist, liegt ein großes Manko vor allem in der Art der Abrechnung. So werden nach Erfahrung des Prüfdienstleisters nur rund zehn Prozent aller Versicherungsschäden über Komplexpositionen kalkuliert – was einen reinen Abgleich nach Preisdatenbanken unmöglich macht. „Womit wir es stattdessen zu tun haben, ist ein hoher Anteil an Mengen und Aufwänden – oder gar Pauschalangeboten“, erklärt Weiß, der solche Eckdaten regelmäßig für Kunden aufbereitet. „Der Griff zum Telefonhörer ist hier in der Regel unvermeidlich.“

 

4. Zufriedener Handwerker – zufriedene Kunden.

Dass die Kontaktaufnahme zum Handwerker im Prüfprozess einen erheblichen Mehraufwand darstellt, gibt Weiß dabei unumwunden zu. Zumal dieser häufig schwer zu erreichen ist: Weniger als ein Viertel aller Firmen kommuniziert eine Mobilfunknummer und circa 80 bis 90 Prozent der Ansprechpartner sind vorwiegend in den Morgenstunden von 7:00 bis 9:00 Uhr oder abends ab 17:00 Uhr erreichbar. Trotz allem: Die Mühe lohnt sich.

Und dafür gibt es klare Zahlen. So ist allein die Menge an Nachfragen zu einem Schaden inklusive Abstimmung um rund 40 Prozent niedriger als ohne ein vorhergehendes Gespräch. Von knapp 1,7 Prozent Rückrufquote spricht sachcontrol in seiner Auswertung – und dabei gehe es in den seltensten Fällen um Beschwerden, als vielmehr um Erkundigungen zu versicherungsrechtlichen Themen oder Sanierungsvarianten.

Und das kommt auch beim Versicherer an – mit rund 85 Prozent Umsetzungsquote nach CFR. Eine gute Bilanz, die sachcontrol an seinem Weg festhalten lässt.

 

5. Kommunikation ist alles.

Doch auch unabhängig aller Zahlen und Statistiken: Eines der wichtig-sten Argumente für eine Abstimmung ist nach wie vor der persönliche Kontakt. Und da ein klärendes Wort meist Wunder wirkt, werden die Mitarbeiter von sachcontrol gezielt geschult – nicht auf Höflichkeitsfloskeln und Standardformulierungen, sondern vor allem in Punkto Verhandlungsgespür und einer fachlichen Argumentation. Denn wie auch in anderen Situationen gilt: Lösungen findet, wer miteinander redet.

Dieser Artikel wurde zuerst in der Ausgabe 01/2015 des Kundenmagazins „sachjournal“ veröffentlicht.

 

Bildquellen

  • Handwerker: Mavo - Shutterstock
  • Grafik 01 Abrechnung: Bildrechte bei sachcontrol
  • Grafik 02 Erreichbarkeit: Bildrechte bei sachcontrol
  • Grafik 03 Kontaktaufnahme: Bildrechte bei sachcontrol
  • Frau mit Hand: pathdoc - Shutterstock