Lesezeit: 7 Minuten

„Zeit ist Geld“ und effizienter ist besser. Das gilt in unserer heutigen Zeit in vielen Lebensbereichen – und ganz besonders in der Geschäftswelt und in unserem persönlichen Anspruchsdenken. Am besten soll alles immer gleich passieren, weil ohnehin niemand gern auf etwas wartet. Instant Services heißt das in einer globalisierten Welt. Instant steht für unmittelbar, immer und ohne Wartezeit sofort verfügbar. Informationen verzehrfertig zum gleich Konsumieren oder Mitnehmen. Und selbstverständlich ohne Abstriche bei der Qualität zu machen.

Instant Services sind sehr eng mit automatisierten Dienstleistungen verknüpft, da ein Mensch einen unmittelbaren Sofortservice in aller Regel nicht leisten kann. Vor kurzem erschien auf sachjournal.blog schon ein äußerst lesenswerter Beitrag von Lars Rietzschel zum Thema Self-Services. Der Autor zeigt darin sehr gut die Trends und die Vorteile für Anbieter und Konsumenten auf.

 

Instant Messenger als Wegbereiter

Instant Services haben sich in vielen Bereichen unseres Lebens manifestiert. Besonders gegenwärtig sind sie – noch vor Fastfood und Coffee to go – aber in unserer direkten Kommunikation. Dort ist auch der Begriff Instant Messenger verwurzelt. Das sind jene Werkzeuge, die es vor allem durch die Verbreitung von mobilen Endgeräten möglich machen, Nachrichten und Dienstleistungen jederzeit und an jeden Ort zu transportieren. Sowohl der Sender als auch der Empfänger sind nicht mehr an zeitlich limitierte oder örtlich begrenzte Bedingungen gebunden. Der weltweite Marktplatz ist eröffnet und steht jedem Individuum mit einem Touch zur Verfügung.

Die Vorteile von Instant Messengern sind den meisten unserer Leser sicherlich vollends bewusst. Instant ist aus unserer Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Wenn man diese Services aber etwas weiter gefasst betrachtet, geht es vor allem darum, dass Informationen bereitgestellt werden. Die Information wird zur Dienstleistung. Und zwar immer zu der Zeit und an dem Ort, wenn diese dort benötigt werden. Beim Beispiel der Instant Messenger werden diese Information in der Regel von natürlichen Personen bereitgestellt und empfangen. Doch man kann das Prinzip „Instant“ auch auf viele weitere Anwendungsbereiche übertragen, wenn Informationsdienstleister als Sender fungieren.

 

Instant Services im Sachschaden

Bei sachcontrol beschäftigen wir uns seit längerer Zeit mit Anwendungsfeldern für Instant Services im Sachschaden. Welche Informationen können wir als Dienstleister in Echtzeit zur Verfügung stellen? Wem würden diese Informationen in Echtzeit einen Mehrwert bieten? Und über welche Kanäle sollten Information in Echtzeit verfügbar sein?

Zumindest die dritte Frage lässt sich recht schnell beantworten. Die Kanäle zum Konsum von Information wählt in aller Regel der Empfänger nach seinen eigenen Kriterien selber aus. Informationen sollten daher auch individuell über diese Kanäle verfügbar sein. Es gibt also keine One-size-fits-all-Lösung. Stattdessen ist es die Vielseitigkeit, die hier Trumpf ist. Gerade in einer sich unglaublich schnell verändernden Kommunikationslandschaft wo neue Apps und Anbieter wie Pilze aus dem Boden sprießen, wird das immer klarer.

Die anderen beiden Punkte, mit denen wir uns rund um Instant Services beschäftigen, bedürfen schon deutlich mehr Aufmerksamkeit. sachcontrol verfügt zweifelsfrei über einen einzigartigen Bestand an Daten, der unseren Kunden in vielen Bereichen schon heute nützlich ist. Diese Daten generieren wir fortlaufend und bilden damit den Markt ab.

 

Informationen in Echtzeit

Neben den fachlich bewerteten und standardisierten Marktdaten entwickeln wir stetig Technologien zum Daten-, Informations- und Dokumentenmanagement-Workflow weiter und wenden diese an. Dadurch kann sachcontrol schon heute zuverlässig in vielen Service-Bereichen des Sachschadenprozesses Informationsdienstleistungen liefern.

Ein sehr gutes Beispiel ist dafür unsere Belegprüfung. Mehrere tausend Mal untersuchen wir täglich Handwerkerangebote und –rechnungen auf Preise, Plausibilität und Fachlichkeit und bereiten die entsprechenden Erkenntnisse für Deutschlands führende Versicherungen auf. Und erreichen regelmäßig Bestwerte im Service Level und in der Umsetzung. Gerade letzteres ist das Ergebnis von Fachexpertise und Verhandlung. Verhandlung ist gelebte Kommunikation –  jedoch lässt sich dieser Prozess in seiner Gesamtheit schwierig in Echtzeit bewältigen, weil er stark von der Erreichbarkeit der Beteiligten abhängt.

Hier stellt sachcontrol aber auch heute schon allen Beteiligten im Interessenskonflikt „Schadenfall“ die zum Entscheidungsprozess benötigten Informationen in Echtzeit bereit. Es gibt eine Reihe von Ansatzpunkten, in denen ein Instant Service durch sachcontrol sinnvoll und umsetzbar ist. Zwei davon wollen wir nachfolgend genauer beleuchten.

 

i.O.-Prüfung von Angeboten und Rechnungen

Ein Großteil der Belege, die bei uns eintreffen, wird durch ausgereifte Software komplett automatisiert ausgelesen, strukturiert und digitalisiert. Die Herkunft und Scan-Qualität der Dokumente spielt dabei mittlerweile nur noch eine untergeordnete Rolle. Wir lernen täglich von Handwerkerdokumenten die Struktur und Anordnung von Informationen, weil diese sehr individuell sind und sich permanent verändern.

Anhand der ausgelesenen Daten bewerten unsere Algorithmen, ob ein Beleg in Ordnung ist oder es wahrscheinliche Hinweise gibt, dass sich einer unserer Experten gezielt mit den Schadeninformationen auseinander setzen muss. Dazu bedienen wir uns sogenannter Predictive Analytics Methoden – programmierte und gut trainierte Computermodelle. Durch Einbeziehung einer Vielzahl von Merkmalen und klassifizierter Datensätze, aus denen unsere Datenbanken aufgebaut sind, können diese valide Vorhersagen treffen. Zum Beispiel eben, ob die in dem Beleg gemachten Angaben zu Preisen, Mengen und Reparaturwegen in dem speziellen Fall üblich und plausibel sind. Dabei gibt das Computermodell eine prozentuale Wahrscheinlichkeit aus, mit der die Vorhersage eintreffen wird. Folglich muss dann nur noch festgelegt werden, innerhalb welcher Toleranzgrenzen das Ergebnis akzeptabel ist und schon hat man eine automatisierte Vorprüfung, die einen nicht unerheblichen Teil der beanstandungsfreien Belege als solche erkennt – und zwar in Echtzeit.

Ist die Wahrscheinlichkeit oder Informationsdichte für eine verlässliche Vorhersage unzureichend,  beanstandet das Computermodell den Beleg und stuft ihn als nicht in Ordnung ein. In diesem Fall wird er einem sachcontrol Experten zur Klärung vorgelegt, der sich gezielt damit beschäftigt, bis hin zur Verhandlung mit dem Handwerker. Die Computer-Simulation und der Experte liefern jeweils auf ihre Art Erwartungswerte, welche mathematisch vergleichbar sind – nicht nur als Werkzeug zur Steuerung und Qualitätssicherung.

 

Plausibilisierung von Schadenfotos

Häufig werden mit einer Schadenakte Fotos des Schadens eingesammelt und an sachcontrol übermittelt. Diese dienen zur Dokumentation des Schadens und liefern uns einen guten Ansatzpunkt, um zum Zeitpunkt der Prüfung die Plausibilität eines Schadens vom Schreibtisch aus beurteilen zu können.

An dieser Stelle möchte ich gern auf einen früheren Artikel unseres Data Scientist Dr. Andrey Lutich verweisen, der ausführlich erklärt, wie wir Computermodellen beibringen geschriebene menschliche Sprache zu verstehen. Das Modell, das Dr. Lutich in seinem Blog vorstellt, erklärt genau die Herangehensweise, eine Maschine semantische Zusammenhänge verstehen zu lassen.

In ähnlicher Form ist es möglich, Computer zu trainieren, Bilder zu verstehen. Der Computer wird dabei geschult, verschiedene Inhalte in Fotos zu erkennen. Welche Objekte sind in dem Bild abgebildet? In welchem Zustand sind diese Objekte? Wo befinden sich Beschädigungen und wo nicht?

 

Mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit…

Diese Beurteilung verwendet die gleichen Mechanismen, wie die von Dr. Lutich beschriebene Vektorisierung von Wörtern und die oben bereits angesprochenen Predictive Analytics Methoden. Zum einen trifft sie Wahrscheinlichkeitsvorhersagen, dass eine bestimmte Annahme eintritt. Zum anderen gibt sie aus den angelernten Datenmengen unserer Datenbanken kausale Erwartungswerte zurück – zum Beispiel zur Schadenursache, zur wirtschaftlichsten Reparaturmethode, den dafür erforderlichen Arbeitsaufwänden und Materialien oder einfach nur die wahrscheinlichste Schadenhöhe.

Auf diese Weise kann der Algorithmus bestimmen, ob der in dem Bild abgebildete Schaden plausibel erscheint. Also, ob die Schadenart zum Objekt und gegebenenfalls zum Handwerkerangebot passt. Erzielt die Ermittlung des Modells einen hohen Wahrscheinlichkeitswert, kann von einem plausiblen Schadenereignis ausgegangen werden und das Modell kann je nach Festlegung der Toleranzgrenzen weitere sachcontrol Daten hinzuziehen. Das kann beispielsweise eine Schadenhöhenkalkulation aus dem sachcontrol-Reparatur- und Preiskatalog für automatisierte vorgefertigte Handwerkerangebote als Regulierungsvorschlag sein.

Auf diese Weise kann der automatisierte Prozess bei einem sehr interessanten Segment von Schäden in Echtzeit ein verlässliches Ergebnis widergeben, das zum Beispiel zu einer Dunkelverarbeitung dienen kann. Fälle, die kein ausreichend wahrscheinliches Ergebnis in der Predictive Analytics-gestützten Plausibilitätsprüfung erzielen, werden in den etablierten Belegprüfungsprozess zu einem sachcontrol Bauexperten gesteuert.

Instant Services in der Hosentasche

Instant Services befriedigen das Bedürfnis nach Schnelligkeit einer Leistung in einem maximalen Maß. Jeder trägt das Potential in seiner eigenen Hosentasche und kann auf Services dieser Welt jederzeit zugreifen – mehr geht momentan nicht. Was bei unserer Kommunikation heute schon Normalität ist und vom Nutzer auch als solche erwartet wird, kann auch im Versicherungs- und Sachschadenumfeld echte Mehrwerte in Form von Zeitersparnis bieten und Entscheidungskompetenzen zuverlässig messbar und steuerbar verlagern.

An den technologischen Grundlagen arbeitet sachcontrol bereits seit mehreren Jahren und erprobt die Service-Komponenten live in verschiedenen Konstellationen im Schadenprozess in Langzeitstudien. Die bereits entwickelten Modelle zur Foto- und Texterkennung leisten erstaunliches und sind erst der Anfang. Sie werden kontinuierlich trainiert, um immer bessere und genauere Vorhersagen treffen zu können. Der wahre Mehrwert für alle Beteiligten ergibt sich dann aus der Kombination mit der einzigartigen Datenkompetenz, über die sachcontrol verfügt. Dadurch werden die von den Modellen gemachten Aussagen angereichert, revisionssicher unterlegt und liefern wertvolle Informationen für den Nutzer – zu jeder Zeit und an jedem Ort.

 

Bildquellen

 

Über den Autor

Leiter Service & Produktion bei

Der studierte Diplomingenieur für Bauwesen ist seit 2009 an Bord bei sachcontrol und leitet routiniert das Team Produktion & Service. Pragmatisch. Lösungsorientiert. Anders. – So werden nicht nur Kundenanliegen treffsicher von ihm analysiert, sondern auch interne Abläufe kritisch hinterfragt. Gehen seine Gedanken mal nicht auf Reise, tun das seine Füße. Neben dem Faible zu wandern ist er ein überzeugter Camper. Sein größter Traum? Eine eigene Kirschbaumplantage.